ＵＡには、苦情・クレームを集約した「クレームノート」があり、なぜ苦情・クレームが発生したのか、その原因と対策を考え共有する体制づくりがなされている。ＵＡにも多くの苦情・クレームが発生し、誉められた話ばかりが突出しているわけではない。「クレームノート」については第Ｖ章で触れる。それにしてもＵＡの接客サービスが、なぜ顧客から支持され、業界からも高い評価を得ているのか。その鍵を解くのは「経営理念ハンドブック」（以下＝理念ブック）の存在である。同社にはＢ5判・48頁からなる「理念ブック」というのがあり、そこにはＵＡ独自の理念や商いのあるべき姿が、端的に記されている（詳しい内容については第?章で触れる）。それは社員が拠りどころとすべき、行動規範の根源を示したものである。したがって理念ブックは、アルバイトを含む全社員に、入社したその日に手渡される。そして日常業務のなかで、どうすればよいか迷った時は「理念ブックに立ち返れ」と示唆される。